70%顧客流失因餐廳缺少關(guān)懷

我們通過對(duì)10萬(wàn)余家合作餐廳，9000萬(wàn)名顧客，3億筆用餐交易實(shí)際數(shù)據(jù)分析，得出這樣一個(gè)結(jié)論：70%顧客流失因餐廳缺少關(guān)懷！

那么，顧客對(duì)于餐廳，最希望的關(guān)懷是什么？我們來聽聽各方的不同聲音！

餐廳的聲音

餐廳花大力氣搞活動(dòng)，做促銷，打折打了，代金券也發(fā)了，但是效果依然不好，營(yíng)收很差！ 顧客太精明還是太挑剔?

1、上座率問題

為什么我們的營(yíng)銷效果總是與預(yù)想大相徑庭？

因?yàn)椴蛷d午餐上座率不佳，我們印制了30元的午餐券并發(fā)放給顧客。但是很多使用午餐券的顧客，居然都是原本就習(xí)慣中午來就餐的，原來他們一桌花60元，現(xiàn)在只花30元，我們反倒損失了30。甚至還有很多人干脆就把30元券用掉，然后一分錢不掏直接走人。

2、營(yíng)銷迷茫問題

我不知道潛在客是誰(shuí)，拉客要怎么拉才有效？

去年在營(yíng)銷上花了200萬(wàn)，怎樣才能知道回報(bào)率？通過各種活動(dòng)，我們一共收集了4700名顧客的聯(lián)系方式，怎么利用它們才好？我們向10000多人發(fā)放了餐廳資料，發(fā)放效果究竟如何？其中有多少人已經(jīng)來過我們餐廳了？我們?cè)趺茨苤勒l(shuí)是真正的潛在顧客？

3、策劃方案的問題

市場(chǎng)人員變動(dòng)大，策劃方案經(jīng)常斷檔

“我們花兩年時(shí)間摸索出了一些推廣促銷的心得，但市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人最近辭職了，這些活動(dòng)都是這個(gè)人策劃的，其他人一無(wú)所知，新來的市場(chǎng)總監(jiān)即便有經(jīng)驗(yàn)，卻并不能解決我們眼下的問題，難道我們又要從頭開始摸索，萬(wàn)一沒多久這個(gè)市場(chǎng)總監(jiān)又辭職了呢?”

顧客的聲音

每次去吃飯，都有一個(gè)很大的感觸：幾乎沒有餐廳知道或者想知道我們顧客在想什么 ！

“當(dāng)只想餐廳能快點(diǎn)上菜的時(shí)候，餐廳給我打折；當(dāng)只想吃點(diǎn)好吃的的時(shí)候，餐廳送我禮品；連續(xù)去了一個(gè)餐廳很多次，多到我都認(rèn)全了服務(wù)員的時(shí)候，他們還沒人記得我不愛吃香菜。這是去吃飯呢，還是去較勁呢？餐廳在搞活動(dòng)之前不問問顧客在想什么，活動(dòng)搞得再花哨又有什么用呢？”

通過以上的對(duì)話，餐廳和顧客之間的癥結(jié)在于：餐廳不懂顧客的心！

首先，餐廳沒有真正了解客戶的需求，從而無(wú)法根據(jù)不同客戶的需求設(shè)計(jì)他們所容易接受的營(yíng)銷方式。

其次，顧客的信息過于零散，餐廳的任何人對(duì)顧客都沒有全面的了解。

如何解決這種問題呢？方法有兩種：

1、顧客資料的收集和關(guān)系的維護(hù)。

最少最省的方法就是通過會(huì)員系統(tǒng)，采集存儲(chǔ)顧客的消費(fèi)行為信息，并用科學(xué)方法對(duì)其進(jìn)行篩選，提煉出顧客消費(fèi)屬性，如平均單次消費(fèi)額，平均單月消費(fèi)額、消費(fèi)頻率、最近消費(fèi)時(shí)間等。對(duì)客戶消費(fèi)信息進(jìn)行分析，從而總結(jié)出顧客的消費(fèi)習(xí)慣和需求。

2、增強(qiáng)餐廳與顧客的溝通和互動(dòng)。

這種互動(dòng)主要是針對(duì)到店消費(fèi)3次以上的忠實(shí)顧客。對(duì)顧客的飲食習(xí)慣、身體狀況做一定的了解，并登記造冊(cè)。邀請(qǐng)顧客參與如新菜品推廣、聚會(huì)活動(dòng)、優(yōu)惠價(jià)格等。通過這些互動(dòng)和溝通贏得顧客的好感。