消防安全管理；商場環(huán)境管理；
物業(yè)設(shè)施管理；商戶裝修管理；
品牌結(jié)構(gòu)管理；商戶銷售管理；
售后服務(wù)管理；行為規(guī)范管理；
營銷活動(dòng)管理；績效考核管理。
一、總則
1、為了保證本小區(qū)持續(xù)健康的發(fā)展，樹立良好的品牌及信譽(yù)，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)本小區(qū)的實(shí)際，特制定本管理手冊。
2、所有商家應(yīng)依法自行申請合法營業(yè)許可證，并不得置放各種危險(xiǎn)易燃物、爆裂物、惡臭物及危害本商場公共安全、公共衛(wèi)生的物品。
3、所有商家經(jīng)營期間應(yīng)顧及本商場整體商譽(yù)，遵守政府相關(guān)法令法規(guī)，不得販?zhǔn)?、?jīng)營、贈(zèng)送違禁品、仿冒品、劣質(zhì)品或侵權(quán)的商品；不得惡性競價(jià)、欺騙消費(fèi)者、違反公平交易原則。
二、市場準(zhǔn)入管理制度
1、在市場經(jīng)營中，應(yīng)該做到遵紀(jì)守法、文明經(jīng)商，服從市場管理，維護(hù)市場秩序。
2、經(jīng)營者必須先辦理入場登記，服從市場安排，辦妥營業(yè)執(zhí)照等有關(guān)證、照后，在指定地點(diǎn)亮照經(jīng)營，嚴(yán)禁無照經(jīng)營。
3、在經(jīng)營時(shí)要明碼標(biāo)價(jià)、誠實(shí)經(jīng)商和公平競爭。
4、各種車輛應(yīng)當(dāng)在指定區(qū)域有序停放。
5、市場內(nèi)實(shí)行經(jīng)營與住宿相分離。
三、經(jīng)營管理活動(dòng)場內(nèi)公示制度
1、場內(nèi)經(jīng)營者違法經(jīng)營行為和處理結(jié)果。
2、場內(nèi)經(jīng)營者獲得有關(guān)部門的表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
3、食用農(nóng)產(chǎn)品交易市場進(jìn)場交易收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4、市場所轄地工商、衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)和消協(xié)的申訴、投訴電話和地址。
5、公示內(nèi)容作為經(jīng)營者的誠信記錄載入市場管理檔案。
四、裝修施工管理規(guī)定
1、商家簽定租賃合同后，需裝修或商家再裝修時(shí)，根據(jù)商場要求首先要提出裝修方案，經(jīng)商場管理部批準(zhǔn)，正式辦理裝修許可后，方可入場裝修。
2、裝修流程：簽定租賃合同——→提交裝修方案——→與商場管理部辦理裝修許可證——→交納裝修押金——→管理部同意掛牌裝修——→商家按規(guī)定裝修——→管理部相關(guān)人員現(xiàn)場監(jiān)督——→裝修完畢由商家和管理人員在裝修檢查表上簽字確認(rèn)符合裝修規(guī)定——→退還裝修押金。
3、文明施工、確保商鋪正常經(jīng)營。
（1）施工中，不能出攤占道阻礙通行。
（2）施工期間每天清掃公共場地和施工現(xiàn)場。
（3）嚴(yán)禁在營業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行強(qiáng)噪音、釋放強(qiáng)烈刺鼻性氣味、濃煙、粉塵的施工，該項(xiàng)施工只能在加班時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。
（4）量大的裝修材料應(yīng)選擇在非營業(yè)時(shí)間進(jìn)場，若確需在營業(yè)時(shí)間內(nèi)運(yùn)材料入場，只能走旁邊的樓梯，不得走場內(nèi)扶梯。
4、其它事項(xiàng)：
（1）施工只能按審定裝修方案進(jìn)行，不得隨意更改，如需改動(dòng)須征得公司（新上海大世界）同意，否則責(zé)任自負(fù)。
（2）裝修必須如期完成，不得隨意拖延。
（3）裝修產(chǎn)生的垃圾運(yùn)到指定地點(diǎn)，不能隨意亂堆，完工后做到料清場地凈。
五、消防管理規(guī)定
1、在非火警情況下，全體人不得用消火栓取水。
2、為避免火災(zāi)發(fā)生，商家應(yīng)遵守以下規(guī)定：
（1）商鋪內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，如確實(shí)需要，請到吸煙指定點(diǎn)或商場外，煙頭一定要熄滅，不要亂扔。
（2）不允許電線負(fù)荷過重，或裝太多電器連接在同一插座。
（3）請勿將易燃、易爆、劇毒品或有污染性物品放于車內(nèi)或商鋪內(nèi)，經(jīng)營期內(nèi)商家樣品存放應(yīng)適量，盡可能以包裝陳列。
（4）任何時(shí)間內(nèi)均不得放置雜物或展品阻塞通道、樓梯及出入口。
六、廣告、張貼物、宣傳單及商家促銷活動(dòng)管理
1、商場內(nèi)任何公共空間、墻體及戶內(nèi)外的廣告資源位及發(fā)布權(quán)均屬本商場所有，并由本商場統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布，商家不得任意懸掛、張貼，如有違反規(guī)定者，本商場將強(qiáng)行拆除，因拆除所發(fā)生的費(fèi)用由該席位商家支付。
2、商家在大門口舉行促銷活動(dòng)，需報(bào)公司管理部審批同意后方可執(zhí)行。
七、消防與安全
1、商戶員工必須嚴(yán)格遵守商城制定的有關(guān)消防安全規(guī)章制度，熟悉消防知識(shí)，掌握消防器材和設(shè)備的使用方法。
2、商戶員工對(duì)易燃、易爆物品必須妥善保管，愛護(hù)消防設(shè)備。不得擅自動(dòng)用、挪用各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防器材。
3、商戶員工嚴(yán)禁私自安裝各種電器設(shè)備，亂拉電線。
4、商戶員工均有義務(wù)積極參加安全保衛(wèi)工作，敢于同貪污、盜竊等違法犯罪行為做斗爭，發(fā)現(xiàn)違法行為及時(shí)報(bào)告主管部門。
5、在商城內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何遺失的財(cái)物，必須迅速呈交主管部門或值班人員，顧客的財(cái)產(chǎn)未經(jīng)批準(zhǔn)不得善自或變相處理。
6、商鋪如遇停電時(shí)，保安人員應(yīng)立即把守商城出入口，必要時(shí)將所有出入口封閉，只留一至二個(gè)用于疏散顧客離開商城并保持鎮(zhèn)定及時(shí)返回自已的工作崗位，利用商城內(nèi)應(yīng)急照明設(shè)備，對(duì)附近顧客加以安撫并小心引導(dǎo)顧客按指定出口離開商城。
7、任何崗位的員工下班離崗前，必須進(jìn)行安全和消防設(shè)施檢查，關(guān)閉電源，封存機(jī)密資料及重要物品（不得存放現(xiàn)金及其它貴重物品），清除易燃物，鎖閉門窗，確認(rèn)無安全隱患后方可離去。
八、環(huán)境清潔
1、各商家工作人員應(yīng)保持經(jīng)營場所、樣板房及公共設(shè)施的整潔，共同維護(hù)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂丟果皮、瓜殼、煙頭等雜物。
2、本商場場內(nèi)不得存放任何散發(fā)特別異味或足以污染環(huán)境之物品。
九、附則
1、公司（XXX）有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要,對(duì)本手冊進(jìn)行修訂和完善。
2、本手冊最終解釋權(quán)歸公司（XXX）所有。
1、著裝
注意儀容儀表，統(tǒng)一工服，干凈整潔佩戴胸牌，男士上班必須工作服、不得留胡須，女士淡妝上崗著工作服、黑鞋，不得佩戴夸張首飾，涂抹艷麗的指甲油。
2、儀表
（1）注意保持個(gè)人衛(wèi)生，無異味，如化妝品味太濃、酒味、煙味、蒜味或其它異味食品，不準(zhǔn)帶食品到店里食用（早班八點(diǎn)半后不準(zhǔn)吃早點(diǎn)，晚班不準(zhǔn)帶食品到店里食用）不準(zhǔn)隨時(shí)吃私帶食品。
（2）精神飽滿的進(jìn)入工作狀態(tài)，不得面帶倦意，業(yè)務(wù)受理員坐姿要規(guī)范，銷售人員立姿都要講究大方得體
（3）銷售員必須工服著裝整潔，工牌統(tǒng)一帶在左胸處，不得歪歪扭扭。
3、行為
（1）微笑是每個(gè)銷售人員最起碼的表情，禮貌的服務(wù)用語，面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情，
真誠、友好、親切、專業(yè)，不準(zhǔn)有不理不睬的行為。如：2米之外以微笑迎接顧客，講話柔和，輕盈，不得態(tài)度粗暴，介紹商品要有耐心要專業(yè)化，禮貌用語如：歡迎光臨，您好，謝謝，對(duì)不起，再見等。
（2）在賣場，不得大聲說話、閑聊、喊叫、亂丟、亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。
（3）店面當(dāng)班人員，業(yè)務(wù)受理員，應(yīng)保持店面清潔，整齊，杜絕臟亂差，隨時(shí)清理柜臺(tái)地面衛(wèi)生，柜臺(tái)機(jī)型盒子價(jià)簽的擺放是否整齊，價(jià)錢調(diào)整價(jià)簽及時(shí)更換，（必須保證一貨一簽）柜臺(tái)機(jī)子是否有電，柜臺(tái)手機(jī)屏幕每天擦，店內(nèi)白色展柜，白色桌椅要每天認(rèn)真做清潔保養(yǎng)，轉(zhuǎn)椅底盤每天必須擦拭，衛(wèi)生打掃要堅(jiān)持早晚各一次，衛(wèi)生間按排班值日不得有異味，業(yè)務(wù)受理員把自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域弄整潔包括受理臺(tái)前的衛(wèi)生，店長安排好每天及每周一大掃除，（包括平時(shí)未打掃到的死角，櫥窗玻璃。
（4）節(jié)約用水，節(jié)約用電，杜絕浪費(fèi)，下班前應(yīng)關(guān)燈，關(guān)閉店內(nèi)電器，門口燈箱，開啟防盜設(shè)施方可離去。
（5）不準(zhǔn)把私人物品擺放在店內(nèi)柜臺(tái)上如杯子，手機(jī)，化妝品等，女士不準(zhǔn)在店面梳頭發(fā)，化妝，剪指甲，涂指甲油，男士不準(zhǔn)在店面吸煙。
4、言談
（1）說話要注意藝術(shù)，多用敬語（歡迎光臨、您好，請坐，請稍候，對(duì)不起，請慢走）
（2）不得在店內(nèi)議論客戶的言行。
（3）同事之間必須互相尊重，互相謙讓，關(guān)心和照顧，要有團(tuán)隊(duì)精神，店內(nèi)店員之間不準(zhǔn)在店內(nèi)打罵爭吵，與顧客爭吵，違者罰款200元情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退，
（4）接待顧客要熱情，坦然，業(yè)務(wù)知識(shí)要專業(yè)，準(zhǔn)確，不準(zhǔn)為了銷售而夸大手機(jī)功能，蒙騙顧客，解決售后執(zhí)行首問責(zé)任制，要做到售前售后態(tài)度一致，不準(zhǔn)推諉，快速解決。顧客放在店里的售后機(jī)由店長及時(shí)與顧客聯(lián)系并做到及時(shí)跟售后業(yè)務(wù)溝通及時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)給顧客解決。
（5）服從工作安排，工作積極主動(dòng)，不拈輕怕重，挑三揀四，必須服從店長安排。
（6）員工之間不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，黨同排斥，尤其店長與員工拉幫結(jié)派謀取私利一經(jīng)發(fā)現(xiàn)重罰并立即辭退。
（1）銷售人員和業(yè)務(wù)受理員必須嚴(yán)格遵守上、下班休息時(shí)候，遲到十分鐘以上的銷售
人員扣除半天工資，遲到超過一小時(shí)的扣除當(dāng)天全天工資。并不得無故早退。如果未經(jīng)賣場店長同意早退，扣除當(dāng)天全天工資，無故曠工者罰款150元。
（2）月底店長安排好次月店員的排班不準(zhǔn)隨便調(diào)班兒請事假必須提前一天前向賣場經(jīng)理遞請假條同意方可請假否則視為曠工賣場店長售后人員銷售人員業(yè)務(wù)受理員請假必須通過賣場經(jīng)理同意后方可請假，否則視為曠工。
（3）銷售人員第二天不能按時(shí)上下班的，必須在23點(diǎn)之前向值班店長電話請假，店長在次日上班前向賣場經(jīng)理匯報(bào)。否則視為無故曠工。
（4）
1、每周五下班前店長安排好周六日排班，已排好班的，不準(zhǔn)臨時(shí)休息。
2、散布不利于賣場信息，在團(tuán)隊(duì)中造成不良影響。
3、被客戶投訴，情節(jié)嚴(yán)重者。
4、為謀取私利自己拿配件給顧客銷售者。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款200元
（5）交接班時(shí)機(jī)器數(shù)量必須清點(diǎn)核對(duì)準(zhǔn)確無誤早班方可下班.如有作假一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究當(dāng)事人責(zé)任并予以適當(dāng)罰款造成損失的承擔(dān)一切后果并辭退。
1、銷售員接待客戶以客戶走到誰負(fù)責(zé)的區(qū)域誰接待的原則，當(dāng)前接待客戶的人員不能同時(shí)接待兩組客戶，當(dāng)?shù)诙M客戶到柜臺(tái)前時(shí)，由同區(qū)域的營業(yè)員上前接待。
2、銷售人員不得跨區(qū)域召喚并接待客戶。不得對(duì)其他區(qū)域的終端進(jìn)行惡意評(píng)價(jià)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰200元，情節(jié)嚴(yán)重者將被辭退。
3、活動(dòng)期間廳外銷售人員制度：
（1）平時(shí)廳外促銷活動(dòng)視情況而賣場經(jīng)理而定，廳外銷售人員為排班輪流宣傳制（有促銷活動(dòng)除外）。
（2）廳外銷售人員在宣傳過程中可將廳外客戶直接引導(dǎo)至自己區(qū)域進(jìn)行銷售。如客戶在本區(qū)域沒有稱心的終端而走向其他區(qū)域時(shí)本次銷售終止，由客戶所在區(qū)域銷售人員進(jìn)行二次營銷。
4、
（1）銷售員沒有上班，其老客戶上門找其本人，由當(dāng)前銷售員所在區(qū)域的輪候銷售人員接待，當(dāng)日未成交，交還客戶給原銷售人員跟進(jìn)。
（2）如原銷售員上班并正在接待客戶，則可選擇另一個(gè)當(dāng)前銷售人員接待、
5、營業(yè)員休息當(dāng)天如上班可正常接待客戶,不可遲到、早退。
如出現(xiàn)不屬以上情況，由賣場經(jīng)理統(tǒng)籌安排全權(quán)處理。
